客户服务和停机坪延误计划

新西兰航空公司以"成为顾客在新西兰境内以及飞抵或飞离新西兰的首选航空公司"为指导原则。

我们希望对你来说搭乘我们的航班是一个轻松的选择。该客户服务计划列出了我们对你的承诺。新西兰航空公司以你的需求为出发点，以为顾客提供新西兰航空公司的特色服务为目标，制定了相关内部政策和规定。Kia ora，欢迎搭乘新西兰航空。

安全第一

顾客、员工和飞机的安全是最重要、最不可辩驳的。因此，我们不会做任何危害安全的事情。

最低票价

可以通过在线方式、旅行中心、新西兰航空公司售票处或旅行社预订我们的航班。我们的最低票价有时仅在通过新西兰航空公司网站预订时可用。通过我们的旅行中心、前往售票处或机场售票柜台，可选择较高票价，并收取服务费。

在你提供了具体日期和时间后，我们将根据你的查询内容为你提供最佳票价。如果你没有提供行程要求方面的具体信息，我们将为你提供票价基本信息，包括特价票或促销票价的行程周期。

在线预订时，我们还提供票价保留服务，为你提供一定时间，让你在确定行程前处理相关的事情。使用票价保留服务，支付票价保留费，即可在三日内确保所选行程维持现价。使用票价保留服务，你将有充分时间调度资金，或与旅伴从容确认旅行和住宿细节，而无需担心票价上升！

以下是帮助你维持找到可用票价的一些建议：

  • 选择优选的出行日期（如果日期灵活，票价可能会更低）
  • 提前预订会有更多航班可选，票价一般较低，但新西兰航空公司有时还会在促销期间提供更低票价。在这种情况下，你支付的金额与促销票价之间的差额，我们不予退还
  • 如果可以，请尽量避开高峰出行时间，例如公共假期和学校假期，此时的出行需求较高，选择较少，票价较高
  • 注册之后，可通过电子邮件接收我们的最新在线特价机票更新信息
  • 通过旅行中心预订时，如果你无法立即付款，我们建议你申请将订单不计价保留24小时

预订时，所有在线票价售完即止，在新西兰航空公司给你发送预订编号 (PNR) 通知之后，订单才被确认。

出发当天之前的航班时刻变更通知

航班时刻表每月提前发布，在确定该时刻表的因素中，有许多因素不受新西兰航空公司控制。因此不可避免地会出现航班时间与最初公布的时间不同的情况。

如果航班时间变更，我们将与你协商确定合适的备选方案，我们将至少提前30分钟为提供了联系方式的以下顾客及时提供航班延误、取消和备降的通知：

  • 直接在新西兰航空公司预订航班，提供了电子邮件地址的顾客，如果他们的行程日期至少在14天以后，将收到电子邮件通知。顾客随后可以查看变更情况，在线重新预订
  • 直接在新西兰航空公司预订航班，提供了有效电话号码的顾客，将收到旅行中心顾问的来电，通知变更情况
  • 通过旅行社或新西兰航空公司网站之外的其它网站预订航班的顾客，其订票机构将收到变更详情的通知，这些机构负责和你联系
  • 我们无法联系预订了航班，但未提供有效电子邮件地址或电话号码的顾客。

了解最新变更信息的提示：

  • 确保你在预订时提供有效电子邮件地址
  • 预订时提供多个电话号码，包括手机号码，如果你在旅程中手机使用漫游服务，请告知我们
  • 委托你的旅行社给我们提供你的联系信息（包括出行日期、联系方式）
  • 你在旅程中随时联系我们更新你的联系信息（在新西兰航空公司的Airpoints通信偏好或"管理我的预订信息"中进行更新）

延误通知

将你按时送到你的目的地是我们的追求，但遗憾的是，有时会因天气、空中管制、营运或安全原因导致航班延误、取消或备降。

对于延误超过30分钟的航班，我们将在得知延误、取消或备降后的30分钟之内在以下地点提供相关信息：

由于延误和取消之后需要进行复杂的计划工作，我们的员工可能无法在30分钟内提供备选方案的完整详细信息。但是，我们会给你告知延误情况，并尽快给你提供详细信息。

如需掌握航班变更的最新详细信息，你可通过新西兰航空公司移动客户端、短信或电子邮箱订阅自动旅行提醒。

出发当天的延误、取消和改期

航班的更改时间无法保证，因此不属于你与我们的承运合同的范围。如果你的新西兰航空公司航班在出发日期发生延误、改期或取消，我们将通过广播和/或航站楼内的航班出发和到达显示屏给你提供最新信息。

如果你的航班在出发日期发生延误、取消或改期，

  1. 影响了同一张机票行程中其它航班的衔接，我们将尽为你重新预订后续行程，尽量缩短中断时间；或者
  2. 影响了其它行程安排（包括联票行程之外的其它航），请你联系你的旅行社或旅行代理商更改这些安排

如果需要，我们可能会通过替代航班和/或其它航空公司和/或运输供应商将你送到目的地。这些行程路线可能与最初预订的路线不同。这种情况下，我们不另行收费或退款。

如果因我们控制之下的原因导致中断，致使延误隔夜，且你：

已开始了你的行程，我们将为你提供：

  1. 夜间住宿和餐食
  2. 机场与我们提供的住宿地点之间的交通
  3. 致电你的家人或朋友，告知你的延误情况（如有要求，我们将尽量以你的名义进行联系）

在新西兰航空公司做出替代行程安排之前，我们将提供这些服务。如果你选择另行安排，这些以及其它额外费用由你自行承担。

尚未开始你的行程，我们将：

  1. 确保在尽量缩短中断时间的情况下为你重新预订联票行程中的其它航班
  2. 如果改期的行程计划有任何变更，我们将及时通知你

如果你选择改动我们提供的安排，我们只允许变更一次，对于问题航班之后3天内的同舱位航班，我们不另收费用，订完即止。如果更改到3天之后，或第二次及以后的变更，则需按最初票价收取费用。

如果你不能接受替代的航班安排，或者如果我们未能按时刻表合理营运，且你的出行理由不再存在，那么：

  1. 如果因我们控制之下的原因（例如，新西兰航空公司/星空联盟劳工行动）而造成中断，我们将按我们的承运条款 (10.2) 对你未使用的新西兰航空公司机票进行记账或退款；或者
  2. 如果因我们控制之外的原因（例如，天气、非新西兰航空公司/星空联盟劳工行动、自然灾害）造成中断，则按你的新西兰航空公司机票的正常条款与细则执行。如果你的机票无法退款，你应查看你的旅行保险政策或联系你的旅行保险提供商，确定你是否能够获得赔付。如果你没有旅行保险，你的票价价值，我们将为你最长记账12个月；或者
  3. 如果你所持机票由新西兰航空公司之外的其它航空公司签发，请联系你的旅行社或旅行提供商。或者，你可以联系你的旅行保险提供商

如果你打算终止旅行，在离开机场前，请务必告知我们，便于我们取消你的行程安排。之后你应将你的退款或记账申请（如适用）提交给你的旅行社或我们的退款中心。

伦敦希斯罗机场出港航班

如果你的航班延误或改期，导致你到达目的地的时间比最初预计时间晚三个小时以上，或者你的航班取消，根据欧盟261/2004准则，你可免费享受客户服务和补偿。我们的机场工作人员将分别为你提供详细信息，以上延误、取消和改期部分的所有方面均适用。

请注意，新西兰航空公司不是欧盟共同体承运人，欧盟261/2004准则仅适用于新西兰航空公司从伦敦希斯罗机场出港的航班。

航班取消和错过转机

我们理解，耽误转接航班或航班取消会为你造成非常大的不便。无论新西兰航空公司导致你耽误联票行程中的转接航班，或取消了航班，我们将：

  • 如果你给我们提供了有效电话号码或电子邮件地址，在时间允许时我们将提前联系你
  • 协助你将联票行程中的航班重新预订到下一班可用航班，将你尽快送到目的地
  • 对你已支付的未用可选费用进行退款
  • 确保你按我们的政策和规定享受到免费点心，和必要的夜间住宿，机场与酒店之间的接驳

如果你因自己的原因或新西兰航空公司控制之外的原因耽误航班转接或取消航班，我们将协助你重新预订航班，但我们不承担任何相关费用。我们强烈建议你购买旅行保险，对这类以及其它不可预见事件进行赔付。

超售

通过专业预测和审慎规划，由于超售原因而拒绝登机的情况几乎不会发生。如果发生，我们将以公平、一贯的方式确定赔偿方式和登机优先顺序。

在所有超售情况下，在拒绝非自愿旅客登机之前，我们会先询问是否有志愿者自愿放弃登机。如果你自愿搭乘替代航班并被新西兰航空公司接受，对你的赔偿方式与被拒绝登机的非自愿旅客相同。

注意：在以下情况下，无法支付被拒绝登机赔偿金额：

  • 你未按时办理登机，或你由于证件不足的原因未能办理登机
  • 航班取消（参见延误、取消和改期）
  • 由于运营或安全原因需要变更航班，因此导致仅有少许空余座位
  • 由于我们控制之外的原因，例如，天气原因，载重限制
  • 将你安排到与你购买舱位不同的舱位，请参见以下"乘坐低等级舱位"部分

在拒绝登机的所有情况下，新西兰航空公司都将遵守适用法律，包括美国的14 CFR part 250，对于欧盟出港航班，遵守欧盟261/2004准则。

降舱

如果你预订的是公务舱或豪华经济舱，但我们无法将你安排到你预订的舱位，除提供赔偿之外，我们还：

  1. 将你安排到下一等级舱位；
  2. 为你提供降舱证明，确保你获得购买舱位与实际乘坐舱位之间差额的退款；或者
  3. 为你重新预订下一可用航班与你购买舱位相同的舱位

如果当地法律要求新西兰航空公司提供不同备选方案，我们将按要求执行。

行李延误或损坏

我们将竭尽全力确保你的行李完好无损地按时到达目的地。尽管如此，行李分拣系统非常复杂，涉及人力与机器之间的协作，有时会造成行李延误。

在你的行李延误的情况下，我们将尽力在收到行李遗失通知之后的24小时内将其归还。如有需要，我们将为你提供护理包，如果我们无法在24小时内归还你的行李，我们将授权为你发放一定额度的应急赔偿。

你无法找到行李的情况微乎其微，但如果发生这种情况，我们将退还行李相关费用，并按适用于你的行程的法规或规定对你的损失进行赔偿。

由于我们对行李遗失的责任有限，我们强烈建议你购买旅行保险，以便获得行李遗失或损坏的赔偿，在大多数情况下，旅行保险的赔付范围更广。

一旦发现你的行李有任何损坏，或者在收到行李的7天之内，你应以书面形式告知新西兰航空公司。请访问我们的行李服务办公室页面获得联系信息。

了解我们如何管理延误或损坏行李的更多详细信息。

遗失物品

如果你将物品遗失在我们的飞机上，请填写机上遗失物品表，尽可能提供详细信息。收到你的详细信息之后，我们将尽快联系。

机票退款

如果你的机票票价规则允许全额或部分退款，新西兰航空公司将确保在收到退款申请之后尽快办理应付退款。

退款以适用的票价规则和新西兰航空公司承运条款为准。

接受残障和有特殊需求的旅客

我们明白，我们在所有旅客，包括残障人士的承运中起重要作用。

我们理解，承运残障人士会对旅客和工作人员可能会有特殊的挑战。因此，为了向你提供一如既往的安全与尊贵飞行体验，我们将竭尽全力采取下列各项措施：

  • 培训工作人员为残障人士提供各种协助，包括使用专业升降装置
  • 通过预订服务明确并记录旅客的具体要求，以便我们在旅途中妥善满足这些要求
  • 提供便于各类旅客使用的机场和机上设施

我们的政策和流程符合美国交通部在14 CFR part 382准则中的要求：不歧视航空旅行中的残障人士。我们还保证，我们的无成人陪伴儿童政策和流程提供完全安全、关怀的环境。我们的政策还强调在长时间停机坪延误或其它延误时为有特殊需求的旅客提供关怀。

为了保证高质量服务并保护旅客权利，我们在美国机场和有美国直飞航班的机场委派投诉解决官员 (CRO)，协助满足受任何不规律营运影响的旅客的需求，在所有其它机场，由我们的团队负责人和经理负责这一事宜。我们还设立专门的专家团队，为需要健康证明的残障人士和有其它特殊要求，例如，有飞行恐惧症的旅客提供协助，并在需要时提供建议。

如需了解确保你的行程舒适无忧的更多信息，请参见我们的网站上的特别协助部分。或者也可以致电我们的团队：09 255 7757，或发送电子邮件至specialhandling@airnz.co.nz。

长时间停机坪延误

我们致力于为乘客提供最佳的服务，但受诸多因素影响，仍然会发生无法按时起飞或下机延误的情况。如果发生这种情况，我们将向旅客通报最新信息，同时尽力确保急救服务团队待命，提供充足的水和食品，并开放盥洗室。

网站信息

新西兰航空公司理解，做出知情的购买决定非常重要；因此，在我们的新西兰航空公司网站和我们的旅行中心提供以下信息：

我们的网站和旅行中心还提供有关身体状况和医疗设备、行李、团体行程、公司信息等其他信息。

对顾客投诉和表扬的回应

我们理解，有时你希望对乘坐我们航班的经验做出评价。我们欢迎你评价，因为这些评价是我们不断改进服务的动力。

以在线方式或发送电子邮件或信件至以下地址，给我们发送反馈：Flightcomment@airnz.co.nz

或者

新西兰航空公司客户关系部
Private Bag 92007
Auckland 1142
New Zealand

旅行保险

虽然我们竭尽全力按计划营运并确保你和你的行李按时到达目的地，但我们强烈建议你购买旅行保险，对延误和行李遗失，以及医疗急救、计划安排取消等其它意外事件进行赔付。

我们在许多市场都提供保险，如果我们无法提供，还请你自行安排。

往返于加拿大的航班

如果您被拒绝登机、航班被取消或延误超过两小时，或者您的行李丢失或损坏，您可能有权根据《航空旅客保护条例》获得一定的待遇标准和赔偿。如需了解您的乘客权利，请继续阅读下文或访问加拿大运输署官网。

航班延误与取消的客户关怀措施
若因航空公司可控原因或出于安全考虑造成航班延误或取消，且您在预定起飞时间前不足12小时才被告知，并在原定起飞时间后延误了两小时，我们将为您提供：

合理数量的餐食与饮用水

通讯工具使用权限

若需过夜，将安排住宿及酒店往返交通

若航班因航空公司可控原因延误或取消三小时或以上，我们将：

在原定起飞时间起9小时内，将您重新订至新西兰航空或合作航司的下一班可用航班

如无法在此时间内安排，我们将改订其他合理航线的航班送您至最终目的地

如重新安排的航班不符合您的需要，或旅行目的已不成立，可选择退还未使用的机票部分

若航班因不可控原因延误或取消三小时或以上，我们将：

在原定起飞时间起48小时内，重新订至新西兰航空或合作航司的下一班可用航班

若无法在48小时内重新安排，我们将：

改订合理航线的其他航司航班前往您的最终目的地，或

提供未使用部分的票款退款

赔偿政策
若因航空公司可控原因（且非出于安全考虑）导致航班取消或延误，致使您抵达最终目的地时延误三小时或以上，您将有资格获得以下赔偿（除非我们提前15天通知您取消）：

  • 延误3至6小时：赔偿加元 $400
  • 延误6至9小时：赔偿加元 $700
  • 延误9小时及以上：赔偿加元 $1,000
  • 若您选择退款而非改订航班，额外给予加元 $400 的赔偿

如何申请赔偿：
必须在延误或取消发生之日起一年内，以书面形式提交赔偿申请。所有往返加拿大航班的赔偿请求需以书面形式提交，赔偿款项一般将以您所在国家/地区的货币支付。

停机坪延误
如在加拿大发生停机坪延误，我们必须在三小时后允许您下机，除非预计在45分钟内可起飞，或无法安全返回登机口。

我们将为您提供零食、饮用水、洗手间使用以及在安全情况下使用个人通信设备的权限。

拒绝登机
如因航空公司可控的超售原因而导致您被拒绝登机，并因此延误抵达目的地，赔偿如下：

  • 延误不足6小时：加元 $900
  • 延误6小时以上但不足9小时：加元 $1,800
  • 延误9小时及以上：加元 $2,400
  • 拒绝登机的赔偿将在机场支付或于48小时内支付。

行李丢失或损坏
托运行李有时可能会延误、损坏或遗失。更多支援资讯请参阅我们的行李页面。

如遇行李问题，请在以下时间内提交书面索赔：

  • 损坏行李：收到后7天内
  • 延误行李：收到后21天内
  • 遗失行李：尽快提交

行李费用退还政策：

若托运行李丢失超过21天或损坏，我们将：

  • 退还已支付的托运行李费用
  • 退还超额行李费用
  • 退还超重/超大行李费用
  • 根据《航空旅客保护条例》和《蒙特利尔公约》给予相应赔偿

若行李延误21天或以内，我们将：

  • 赔偿金额不少于该行李支付的费用总和
  • 提供《航空旅客保护条例》和《蒙特利尔公约》要求的赔偿

若损坏系因行李质量问题所致，我们不负责赔偿。

为14岁以下儿童安排座位
我们会尽最大努力确保14岁以下儿童与其同行成人坐在一起，此项服务免费，除非您要求付费的特定座位区域。

若我们无法安排所有儿童与成人紧邻，我们将提前为儿童安排与成人相近的位置，并遵循以下原则：

  • 4岁及以下儿童需与成人相邻就座
  • 5至11岁儿童需与成人同排，且最多隔一个座位
  • 12至13岁儿童座位不得离成人超过一排

帮助与联系
如需反馈或投诉，请联系我们。

如果您的投诉涉及加拿大境内、进出加拿大的航班，加拿大运输署可能有权介入协助，联系方式如下：

加拿大运输署
60 Laval Street, Unit 01
Gatineau, QC J8X 3G9
电话：1-888-222-2592
传真：819-997-6727
TTY：1-800-669-5575
电子邮箱：info@otc-cta.gc.ca

更多乘客权利信息请访问 加拿大运输署官网

乐器运输规定
新西兰航空接受乐器作为手提或托运行李：

若乐器的长+宽+高 ≤ 118 厘米，可作为随身行李放置于座位下方或头顶行李舱

若托运乐器，长度不超过1米将按普通行李计入；超出部分将视为超大件，可能收取额外费用

更多信息

我们的承运条款和隐私政策为你提供了我们对你承诺的其它关键信息，也列出了你应对我们履行的责任。